求められる対応とは？サービス業界におけるwithコロナの新しいスタンダード
みなさんこんにちは。
安倍総理大臣は、手洗いの徹底やマスクの着用、身体的距離（フィジカルディスタンス）の確保、
いわゆる“三密”の回避などを徹底する『新しい生活様式』とともに、
レストランやホテルなどの業界に対してそれぞれ感染予防のガイドラインを策定し、それに沿って事業を本格化させて欲しいと述べています。
＊人との距離を1.8〜2m保つ
＊マスクの着用
＊こまめに換気をする
＊大皿の取り分けを避け、ドリンクの回し飲みをしない
＊対面ではなく横並びに座る
などのコロナを意識した対応が求められるwithコロナの今、従来のスタンダードでは通用しなくなっていくことと思われます。
飲食店の楽しみ方や利用用途も必然的に変わらざるを得なくなっていくでしょう。
今回は、飲食を扱うサービス業界のwithコロナにおける新しいスタンダードをご紹介していきます。
変化の大波 ー withコロナで変わるスタンダード
コロナショックは社会全体で今までスタンダードとされてきたことを大きく変化させ、
ホテル・レストラン・ケータリングなど、飲食を扱うサービス業界にもその大波が押し寄せました。
サービス業界に対し消費者が今一番注目している点は「コロナ対策がきちんと徹底されているか」だと思われます。
「大人数での会食はなるべく避ける」「横並びで座り、食事中の会話は控えめにする」などを意識する消費者がいる一方で、サービスを提供する側としては
＊非接触
＊ソーシャルディスタンスの確保
＊密を避けた空間づくり
などを意識し、接客する必要があります。
『新しい生活様式』と照らし合わせると、従来のスタンダードを貫くのはかなり厳しい状況と言わざるを得ません。
飲食の提供方法も同様のことが言えます。
同じトングやサーバーを使って大皿から料理を取るようなビュッフェスタイルも、提供スタイルの変更が見直されています。
また、現金を直接やり取りしないキャッシュレス決済の利用や、クレジットカード払いの場合はお客様自身でカードリーダーに直接差し込むよう促す店舗も多く見られ、非接触を意識した取り組みが今後も広がっていくことが予想されます。
withコロナの新しいスタンダード1. 健康管理の徹底
体調の優れない従業員がいる場合、当たり前ですが出勤させないことが大前提ですよね。
お客様やほかの従業員にうつってしまってからでは“時すでに遅し”です。
もちろん、新型コロナウイルスが猛威を振るう前から、衛生管理に取り組んでいる飲食店がほとんどですが、
こうした状況下だからこそ、改めて衛生管理体制を見直すこと・強化することが求められます。
＊出勤前・出勤時に必ず体温を測る
＊熱・咳・喉の痛み・頭痛などの有無を健康管理シートへ記入させる
コロナをきっかけに、これらを業務のルーティーンへ組み込む業界は増えました。
感染症の流行に限らず、日ごろから出勤前に熱を測ってもらう、体調が悪い場合は早めに申し出てもらうなど、徹底した体調管理を実践していく必要があると言えます。
また、飲食を扱うサービス業界における衛生管理で特に重要視されるのが“正しい”手洗いです。
水で濡らすだけ、といったような手洗いでは意味がありません。
指先から手首、爪の間まで丁寧かつこまめに洗うことでウイルス除去の効果があるとされています。
今一度正しい手洗い方法について見直し、それらを日々遵守する必要があります。
withコロナの新しいスタンダード2. 接客時のマスク着用
コロナの飛沫感染を防止するため、着用することが当たり前になったマスク。
接客中のマスク着用は失礼とされてきた風潮が今回のコロナショックで大きく変わり、
今では接客時のスタンダードになりつつあります。
「予防・感染拡大防止の観点からマスクを着用させていただきます」
レストランや居酒屋などの飲食店で、上記のような理解を求める注意書きを目にする機会も多くなり、
お客様に安心して来店してもらうべく、多くの飲食店がマスク着用の上で接客をおこなっています。
お客様へもマスク着用を義務付ける飲食店もあり、中には店頭配布するところも。
ホテルやデパートではゲストを笑顔で迎えるため、透明なフェイスガードを着用するところも増えつつあります。
やはり表情が見えないと、おもてなしの心は伝わりにくいということなのでしょう。
こちらも、マスクと同様に品薄状態が続いているようです。
withコロナの新しいスタンダード3. アルコール消毒液の増設
新型コロナウイルスは、「飛沫」と「接触」が感染の原因の一つとされています。
そのため、従業員がウイルスを持ち込まないのはもちろん、お客様が店内・施設内へウイルスを持ち込むリスクについても考えなければなりません。
エントランスや施設内のいくつかのスポットにお客様用のアルコール消毒液を設置し、積極的に利用してもらうのもこうしたリスク対策の一つと言えるでしょう。
アルコール消毒液を増設することは、衛生面に配慮しているアピールにもなり、お客様の安心感獲得にもつながります。
声掛けをし、アルコール消毒を促すことで、より店内の衛生管理を徹底することができます。
また、卓上調味料やメニュー、ドアノブ、エレベーターのボタンなど、不特定多数のお客様が触れた可能性のあるあらゆる部分の清掃・消毒をこまめにおこなっていくことも重要です。
タブレット端末を介した感染が指摘されているケースもあるため、触れる部分はこまめに消毒しておくべきと言えます。
また、小さな子どもは色々なところを触ってしまいがちですので、いつも以上に清掃・消毒に気を付ける必要があります。
withコロナの新しいスタンダード4. 調理場および店内の換気
『三密の回避』は新しい生活様式にも含まれ、すでに知る人の多い感染防止策ですよね。
飲食を扱うサービス業界においても、調理場や施設内の換気を徹底的におこなうことが新しいスタンダードとされていくでしょう。
コロナ以前は密度の高い状態で客席を配置していた飲食店も、
コロナ後は席を間引いたり間隔をあけたりなどのレイアウト変更を施すところが多く見受けられるようになりました。
エントランスや窓を開け放し、開放的な空間づくりで魅せる店舗も中にはあります。
「客席の間隔が狭くないか」「店内が窮屈でないか」
そういった視点からお店選びをする消費者も増えているため、これらも新しいスタンダードとして取り入れていくべきだと思われます。
withコロナの新しいスタンダード5. ビュッフェスタイルの工夫
ホテルやパーティーなどのケータリングでよく見られるビュッフェスタイルの食事。
食べ放題メニューを席にて注文する「オーダーバイキング」であれば問題はなさそうですが、
従来のようなビュッフェスタイルの食事を楽しむことは当面出来なくなることは想像に難くありません。
大皿から料理を取る際、同じトングやサーバーを使うことに不安を感じる声もあり、
また、料理を取りに行く際に多くのお客様が店内（会場内）を動き回ることについても「ソーシャルディスタンスの確保」の観点から対策が必要と言われています。
withコロナでは、
＊一人前(個食)または少人数用に料理を小分けにして提供
＊料理を取り分けるための専属スタッフを配置
などの工夫がビュッフェスタイルの新しいスタンダードになっていくものと思われます。
ビュッフェスタイルの食事を好む方は非常に多く、コロナ禍によってその文化自体が失われるのはあまりにも惜し過ぎます。
そうならないためにも、新しいスタンダードを取り入れつつ工夫を凝らしていくことは重要視されていくでしょう。
変化に柔軟に。withコロナの新しいスタンダード
いかがでしたでしょうか？
飲食を扱うサービス業界の新しいスタンダードについてご紹介してきました。
＊テーブルや椅子の数を減らす
＊サービススタッフもお客様もマスク着用を必須にする
＊ビニールシートやアクリル板で人と人の間を仕切る
＊入退店時のアルコール消毒
＊ドアや窓の開放、テラス席の設置などの工夫で密の無い空間づくり
などのコロナを意識した対応は、当面の間継続していく必要があります。
先に述べたような『新常識』によって、人々の衛生管理意識は高まりこそすれ、コロナ以前の状態に戻ることは考えにくいと言えます。
私たちの衛生管理意識は今回のコロナショックにより間違いなくアップデートされました。
従来のやり方に固執しない新しいスタンダード。
withコロナの時代、それは強く求められていくはずです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
執筆：仲野識（なかの しき）
